Englisch für ÖPNV Unternehmen
Ideale Gruppengröße: 8 TN
Workshop „Englisch für Kundenberatung im Service-Center eines ÖPNV-Unternehmens“
Die TeilnehmerInnen lernen mit arbeitsspezifischen Aufgaben auf Englisch den Umgang mit Kunden, deren Muttersprache nicht Englisch ist und die kein Deutsch sprechen, zum Beispiel Geflüchtete, ausländische Studenten oder Touristen.
Entwicklung
Stefan Gee hat 2015 diesen Workshop für die BOGESTRA (Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen AG) entwickelt. Grund war, dass die Service Center Mitarbeiter damals mit einer neuen Kundengruppe konfrontiert wurden – Menschen, die keine Deutsch-, aber geringe Englischkenntnisse hatten. Gespräche mit diesen Kunden waren oft schwierig und forderten Kraft und Zeit. Die Fachreferentin Personalentwicklung bei der BOGESTRA hatte bereits eine klare Vorstellung, was die Maßnahme erreichen sollte: eine Vorbereitung der Service-Center Schalter Mitarbeiter*innen auf alle erdenklichen Kundengespräche mit so einfach wie möglichen gehaltenem Englisch. Auch die Leiterin des Bereiches Vertrieb und Kunden wurde von Stefan Gee intensiv beraten. Entstanden dabei ist eine Workshopreihe, begleitet von E-Learning, die – mit Ausnahme des „Covid-Jahres 2020 – jährlich stattfindet. Die Maßnahme ist hervorragend geeignet, auf Ihr ÖPNV-Unternehmen angepasst zu werden.
Aufbau des Trainings
a. Das Training beginnt mit einem Kickoff-Workshop, in dem die TeilnehmerInnen die nötigen Englischkenntnisse vermittelt bekommen, die sie als MitarbeiterInnen in einem Kunden Center bei einem ÖPNV-Unternehmen benötigen. Stefan Gee macht sie mit dem Vokabular, der Grammatik und Schlüsselsätzen bei typischen Gesprächssituationen am Schalter vertraut.
b. Im Anschluss daran folgt ein wöchentliches E-Learning mit dem Smartphone über einen Zeitraum von drei Monaten, in dessen Rahmen das erlernte Wissen vertieft wird. Die Nutzung des E-Learning-Angebots ist freiwillig, d.h., die TeilnehmerInnen entscheiden selbst, ob sie davon profitieren möchten.
c. In einem zweiten Präsenz-Workshop wenden die TeilnehmerInnen dann die erworbenen Sprachkenntnisse in simulierten Gesprächen zwischen Service-Center-MitarbeiterInnen und Kunden an.
Workshop-Inhalte
Grundlagen
- Begrüßung, Vorstellung, Verabschiedung
- Hilfe anbieten
- Umgang mit Kunden, die einen nicht verstehen
Die Fahrstrecke
- In Erfahrung bringen, wo der Kunde hinfahren möchte
- Erklären, welche Linie zu nehmen ist, wo der Fahrgast ein-, aus- bzw. umsteigt
- Zeitangaben nach dem 12-Stunden-System oder nach dem 24-Stunden-System
Fahrzeiten und -pläne
- In Erfahrung bringen, wo der Kunde hinfahren möchte
- Erklären, welche Linie zu nehmen ist, wo der Fahrgast ein-, aus- bzw. umsteigt
- Zeitangaben nach dem 12-Stunden-System oder nach dem 24-Stunden-System
Fahrscheinverkauf
- Angaben zu Verkaufsstellen
- Erteilen von Auskünften zu Fahrpreisen
- Fahrschein-Optionen
- Vorteile von bestimmten Fahrschein-Optionen
- Tarifzonen erklären
- Gültigkeitsdauer von Fahrscheinen erklären
- Kunden erklären, dass Fahrkarten vor der Fahrt zu entwerten sind (und wie)
Wegbeschreibungen geben
- Wege innerhalb des Bahnhofbereiches beschreiben
- Wege außerhalb des Bahnhofbereiches beschreiben
Besondere Kundenwünsche
- Fahrrad-, Kinderwagen-Mitnahme
- Anliegen von Rollstuhlfahrern/in Sachen Barrierefreiheit
Erhöhtes Beförderungsentgelt
- Eröffnen eines Gesprächs
- Reaktion auf/Umgang mit Einwänden von Kunden
- Begründen von Entscheidungen auf Grundlage von Kulanz oder aber zur Zahlungsverpflichtung
Beratungsgespräche
- Einholen eines SEPA-Lastschriftmandats
- Abbestellung eines Jahres-Abos
- Mahngebühren wegen fehlender Kontodeckung
- Drohende Kündigung wegen 2. Ablehnung einer Abo-Zahlung durch das Kreditinstitut
Reagieren auf Beschwerden
- Deeskalationsstrategien
